升級(jí)容易降級(jí)難，業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難

免費(fèi)升級(jí)手機(jī)套餐?當(dāng)心電信行業(yè)營(yíng)銷套路!

“最近頻頻接到電信運(yùn)營(yíng)商外包公司客服打來(lái)的電話，讓我升級(jí)套餐。一開(kāi)始說(shuō)升級(jí)套餐金額不變，每月還多送20G流量。結(jié)果辦理之后，發(fā)現(xiàn)套餐費(fèi)每月貴了20元不說(shuō)，多送的20G流量也只限熱門APP使用?！苯眨＝◤B門一博主在微博吐槽運(yùn)營(yíng)商外包公司推銷該套餐套路引發(fā)不少網(wǎng)友關(guān)注。《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，類似投訴并不鮮見(jiàn)。11月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《服務(wù)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)指出，電信行業(yè)不規(guī)范營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)行為仍禁而不止。

盡管工信部門近幾年加大了對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管力度，但電信行業(yè)一些痛點(diǎn)問(wèn)題尚未根除?！秷?bào)告》指出，電信行業(yè)存在的相關(guān)問(wèn)題主要有：部分運(yùn)營(yíng)商頻頻給消費(fèi)者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。在消費(fèi)者升級(jí)套餐后，運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)，如APP頁(yè)面只顯示更高價(jià)的套餐，消費(fèi)者若調(diào)低套餐資費(fèi)需到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳才能辦理。在黑貓投訴平臺(tái)，也有不少消費(fèi)者反映手機(jī)套餐到期后自動(dòng)更改為更貴的套餐、升級(jí)的套餐到期后無(wú)法改回原套餐。

此外，當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)通一些增值業(yè)務(wù)時(shí)，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時(shí)，卻需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，部分業(yè)務(wù)取消時(shí)還被收取高額違約金。更有消費(fèi)者反映，在當(dāng)月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購(gòu)買了流量包，但網(wǎng)速卻沒(méi)有恢復(fù)正常，還需要再購(gòu)買解除限速包。

例如，今年7月，上海市消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴，其于2022年底在某電信運(yùn)營(yíng)商辦理了每月168元的套餐，套餐無(wú)流量限制，當(dāng)月使用超過(guò)一定流量后會(huì)限速。但從今年1月開(kāi)始，限速進(jìn)一步收緊，導(dǎo)致王女士的手機(jī)下載和瀏覽速度變慢。王女士于是購(gòu)買了該運(yùn)營(yíng)商提供的疊加流量包，但限速現(xiàn)象卻始終未緩解。王女士聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商客服后被告知，如需解除限速，需額外購(gòu)買提速包。

記者注意到，2018年8月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在宣傳推廣資費(fèi)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計(jì)費(fèi)原則等需引起用戶注意的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。

“電信行業(yè)是重要的民生服務(wù)行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關(guān)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)履行好社會(huì)責(zé)任，規(guī)范自身營(yíng)銷行為，尊重消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。(記者楊召奎)